— Здравствуйте, я хочу заказать у вас спортивный костюм Black Diamond размера S.
— Добрый день! 🌸 Какой размерчик вас интересует? 🧥✈️
— S…

Не знаю, как у вас, у меня дергается глаз, когда я вижу такое. Ну серьезно. Я взрослый человек, прихожу потратить деньги, а со мной сюсюкаются. Мне стоит усилий продолжить диалог с таким магазином.

Почему это раздражает

Потому что человек приходит общаться с магазином по поводу покупки. Он хочет спросить что-то, заказать и оплатить. Потом ждать спокойно свой костюм, грелку или набор инструментов. Взрослого человека не надо облизывать, чтобы он что-то купил или чувствовал себя как-то особенно. Если он решил сделать покупку, то он это сделает без эмодзи.

Когда пишешь продавцу, хочешь поговорить по сути, узнать ответы на вопросы. Но полезную информацию тяжело отыскать за картинками.

— Екатерина, мы передадим ваш 🧥 в доставку имл ✈️. Ожидайте после 1️⃣8️⃣ декабря. Вам напишет наш 👨🏼‍💻, когда заказик будет на почте.

Что? Что ты хочешь мне сказать? Просто напиши словами.

Я их понимаю

Конечно, продавцы хотят создать какую-то атмосферу доброжелательности, показать, как они рады, что вы им написали. Они думают: «Вот сейчас я поставлю эмодзи цветочка, клиент улыбнется и подумает, что это мило». Но так не происходит.

Человек пытается найти нужную информацию и спотыкается об смайлики. Они не создают атмосферу, они мешают. Вот так человек читает:

— Добрый день. Мы отправили ваш заказ. Придет после 18 декабря. Мы сообщим вам, когда посылка будет на почте. Хорошего дня!

Вот, что происходит, когда появляются эмодзи:

Неведомые пиктограммы. Покупатель должен сразу глазами выцеплять нужную ему информацию. Не мешайте.

Иногда это раздражает еще больше

Все эти эмодзи не так страшны, если продавец ставит их искренне. Если он реально хочет быть приветливым, помочь, решить проблему, проявить заботу. Ну нравятся ему эти картинки. Человек немного напряжет зрение и все-таки прочитает, ничего страшного.

Хуже, когда ставят эмодзи, чтобы скрыть, как бесит вопрос или проблема. Или когда откровенно говорят, что не хотят заниматься вашим вопросом. Или когда пытаются строить из себя дурачков.

— Костюм должен был прийти в декабре. Сейчас март, где костюм?
— Вы же понимаете, что почта так работает. 📨 Подождите, он обязательно приедет. 💞 🕺🏻Свою жалобу вы можете оставить по ссылке…

— Екатерина, ваша доставка задерживается на три месяца. Но это проблема наших партнеров из ИМЛ, которые на рынке уже 12 лет. У них с логистикой проблемы. Надеюсь, вы ждете с удовольствием 😘🌸

— Вы прислали мне только низ от костюма. Где верх?
— Мы же отправляли вам целый костюм. 👕👖 Не могли же мы отправить только половину. 🙆🏻‍♀️

Алё, я пришла к вам, как к магазину. Магазин сам организовывает свою работу и берет за это деньги. Со своей логистикой, внутренними проблемами, переездами, пожарами разбирайтесь самостоятельно, меня это не должно волновать.

Будем людьми

Конечно, все можно понять. Можно понять и проблемы с логистикой, и горечь от сгоревшего оборудования. Но только тогда, когда к вам относятся по-человечески, с заботой. Тогда и вы относитесь к проблемам другой стороны с пониманием. Все мы люди, всякое случается.

Эмодзи от магазинов, конечно, мешают. Но если вы жить без них не можете, поставьте. Главное, делать это искренне. Не заискивать, не пытаться скрыть за ними негатив или агрессию. Это чувствуется и без эмодзи, а с ними — еще сильнее.